KwikFit: "Nooit meer langs elkaar heen werken, door Vodafone storm"
165 vestigingen, een callcenter en een klantenservice: KwikFit liet ze allemaal overzetten naar Vodafone storm, één geïntegreerd platform voor klantcontacten.
"We hebben nu veel meer inzicht in de bezetting. En ook in de werkplaats is voortaan iedereen bereikbaar."
Waar KwikFit vroeger alle telefoontjes, online afspraken en e-mails afzonderlijk oppakte, gebeurt dat nu binnen één geïntegreerd platform. Het resultaat: de klantcontacten zijn beter en efficiënter, het werk is afwisselender geworden. Ook interessant: 'Uitstekend bereikbaar dankzij One Net, telefooncentrale in de cloud'.
Voorheen had KwikFit zowel een callcenter als een afzonderlijke klantenservice. Het callcenter was er vooral voor de afspraken van veertig van de 165 filialen. De klantenservice deed de overige contacten met particulieren en met grootzakelijke klanten, handelde e-mails af en zorgde voor de social media. Alle kanalen werden los van elkaar behandeld. En inzicht in de bereikbaarheid van collega's? Bij het doorverbinden was die er onvoldoende, vertelt Angela Boonen, senior medewerker klantenservice. "Dat leidde wel eens tot frustraties, ja."
Glashelder verlanglijstje
"In het oude platform van het callcenter konden we de andere kanalen niet integreren, terwijl online en digitaal alleen maar belangrijker worden. En thuiswerken kon ook niet." Het verlanglijstje van Boonen en haar collega Dennis van de Brink, manager klantenservice, was dan ook glashelder. Van de Brink: "We wilden een toekomstbestendige, schaalbare oplossing – voor alle kanalen en voor alle onderdelen van de organisatie. Flexibel en snel te implementeren. We wilden zelf aan de knoppen kunnen draaien en niet afhankelijk zijn van IT of van een leverancier.” Vodafone storm kwam als beste platform uit de bus.
Ook interessant voor retailers: 'Waarom psychologische prijsstrategieën werken'
Overstap vlekkeloos verlopen
De implementatie van het Vodafone storm platform kon via Teams volledig online georganiseerd worden. De overstap van Alcatel naar storm verliep vlekkeloos dankzij een goede voorbereiding: binnen een half uur waren alle 90 gebruikers op het kantoor in Harderwijk over. In een latere fase sloot Vodafone Business in alle 165 filialen de fysieke telefoontoestellen aan op het platform. Want ook dat stond op het verlanglijstje: "In elk filiaal moet een medewerker met een los telefoontoestel naar een auto in de werkplaats kunnen lopen. Zo zijn ook de monteurs nu rechtstreeks bereikbaar."
"Langdurige implementatie? Binnen een half uur waren alle 90 gebruikers over."
Wilt u net als KwikFit ook investeren in beter klantcontact?
Meer opgeleverd dan verwacht
De transformatie heeft niet alleen voordelen voor de business opgeleverd. "Meer kanalen, meer verschillende vragen: het werk is voor onze klantcontactmedewerkers veel afwisselender geworden", aldus Boonen. "Verder hebben we meer inzicht gekregen in processen. Bezetting en bereikbaarheid zijn nu goed te volgen. Als klantenserviceteam kunnen we nu veel scherper rapporteren. En de keus voor Vodafone storm past helemaal in onze cloudstrategie. Het maakt ons flexibel en toekomstbestendig. En nieuwe kanalen? Die kunnen we zó toevoegen."
Retail Connect
Business Internet
Mobile back-up
Professionele wifi